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法政大学経営学部教授　矢作敏行

最近、韓国の首都ソウル周辺の店舗調査を行う機会を得た。訪れた量販店最大手のＥ-マートの店頭に次のような顧客サービス・ポリシーが掲示されているのに気がついた。

「当店で購入したいかなる商品でもおいしくなかったら、代金をお返しいたします」。
食料品の無条件返金制度である。そればかりではない。非食料品を含めすべての商品を対象に、顧客が購入した商品に満足しない場合、領収書の有無、購入時期に関係なく、商品の交換・返金を行っている。顧客の自己都合でも、商品の使用後でも、顧客が満足しない場合、無条件に返品を受けつけるこの顧客サービス・ポリシーこそ、本誌3月号「商いのゴールデン・ルール」で紹介した100％顧客満足保証のための無条件返品・返金制度である。 韓国人の食生活を考慮し、巨大外資との競争戦略の柱に生鮮食料品重視を据えているＥ-マートはその分野でも独自の工夫をこらしている。「フレッシュ・フード（生鮮・日配食料品等）の鮮度保証」がそれである。主要商品ごとに、たとえば、牛乳は製造後５〜6日以内が韓国での有効販売期限だが、それを3日以内に、またハムは同３０日以内を同１５日以内に限定して販売している。焼き海苔、豆腐、ベーカリーなどの日配食品、加工包装済み食肉などの生鮮食品はすべて当日製造･加工、当日販売としている。実際、韓国焼き海苔は店頭で最終仕上げ工程と包装を行っていた。

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